Nền tảng chăm sóc khách hàng là điều nhiều doanh nghiệp quan tâm trong thời đại công nghệ số. Nếu biết rõ và biết cách khai thác triệt để, đây sẽ là công cụ hỗ trợ hiệu quả cho các chiến lược thu hút khách hàng.
Nền tảng chăm sóc khách hàng trong kỉ nguyên Web3
Web3 là gì?
Thuật ngữ Web3 xuất hiện lần đầu tiên vào năm 2006 bởi nhà báo John Markoff của The New York Times. Ông đã nhấn mạnh đây là cuộc cách mạng trong lịch sử web mới. Thực chất, Web3 là loại hình công nghệ giúp xử lí, sắp xếp, quản lý dữ liệu trên mạng lưới internet một cách phi tập trung.
Nền tảng chăm sóc khách hàng là gì?
Nền tảng chăm sóc khách hàng được hiểu là sự trung thành của khách hàng với thương hiệu hay sản phẩm của doanh nghiệp, được thể hiện qua các hành vi và thái độ mua sắm. Những khách hàng này sẽ thường xuyên mua sản phẩm của bạn thay vì chọn mua sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh.
Nền tảng chăm sóc khách hàng là một trong những lĩnh vực hứa hẹn của Web3
Web3 cung cấp các cách để hồi sinh các chương trình khách hàng thân thiết. Người tiêu dùng ngày nay khá cởi mở với các mối quan hệ trung thành và Web3 là một bối cảnh phong phú để tăng thêm sự tham gia và hợp tác quy mô hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, câu trả lời không phải lúc nào cũng đơn giản như đưa ra một chương trình khách hàng thân thiết khác vào một thị trường tràn ngập. Các doanh nghiệp phải hiểu Web3 và các tùy chọn khác nhau để tăng sự tham gia, bởi vì người tiêu dùng sẽ trả lời, nhưng chỉ với các dịch vụ phù hợp.
Utility, các dịch vụ và tính năng mà khách hàng có thể truy cập cùng với tài sản kỹ thuật số rất quan trọng đối với sự thành công của các dịch vụ khách hàng thân thiết của Web3. Các doanh nghiệp có thể mã hóa các mối quan hệ khách hàng thông qua các NFT để tăng cường sự tham gia và kích hoạt cộng đồng. Ngoài ra còn có tiện ích có ý nghĩa trong việc mã hóa các giao dịch để tăng cường sự hợp tác trung thành của đối tác.
Thách thức đối với nền tảng chăm sóc khách hàng
Fragmented loyalty relationships
Mặc dù hầu hết khách hàng đều sẵn sàng trở thành thành viên trung thành, nhưng họ bị choáng ngợp bởi việc quảng bá và nhắn tin từ các chương trình khác nhau khi họ quản lý nhiều tài khoản khách hàng thân thiết. Ngày càng có nhiều quảng cáo và cung cấp bay trên màn hình của họ, thường ít được cá nhân hưởng ứng.
Để cạnh tranh, các thương hiệu phải xây dựng một đề nghị trung thành hấp dẫn nổi bật trong một lĩnh vực đông đúc, có UX hấp dẫn và đơn giản, và duy trì quan hệ đối tác có ý nghĩa với các chương trình khác.
Longtail of Low Activity Users
Có một sự phân phối lớn của người dùng ít tích cực hơn trong nhiều chương trình, đặc biệt là trong các danh mục như du lịch, khách sạn và hàng xa xỉ. Tương tác với cơ sở rộng hơn của khách hàng ít hoạt động hơn này có thể giúp chuyển đổi sự tham gia tiềm ẩn của họ thành nhiều doanh thu hơn.
Các thương hiệu nên khám phá các hình thức ưu đãi và phần thưởng khác nhau, với tiền mặt là lựa chọn đơn giản nhất. Theo nghiên cứu Outlook Loyalty & Phần thưởng 2022 của Bakkt, 66% người tiêu dùng trung bình của Hoa Kỳ sẽ thích tiền mặt thay vì kiếm điểm. Thực tiễn được sử dụng từ lâu về điểm thưởng hoặc hàng hóa có thể thu hút một phần cơ sở khách hàng của thương hiệu, nhưng không phải tất cả. Thay vào đó, tính khả năng của các điểm dưới dạng chuyển đổi thành tiền mặt, tài sản kỹ thuật số với tiện ích cơ bản hoặc truy cập vào các chương trình khác có thể giúp thu hút các loại tin tức không hoạt động.
Hệ sinh thái đóng
Người chơi kỹ thuật số lớn có phần của Lion về nhãn cầu của khách hàng, và thương nhân và các thương hiệu nhỏ hơn thường thấy mình bị bỏ rơi. Ví dụ, gã khổng lồ thương mại đã tạo ra các hệ sinh thái đóng, đóng cho người tiêu dùng trên một loạt các sản phẩm và dịch vụ.
Để tiếp cận nhiều khách hàng hơn, các thương hiệu phải khai thác các hệ sinh thái và khu vườn có tường bao quanh như vậy, nơi một công ty trung gian hoặc nền tảng kiểm soát quyền truy cập vào khách hàng và không gian quảng cáo.
Một cách mà các thương hiệu có thể cạnh tranh ở quy mô là thu hút người tiêu dùng với các đề xuất liên quan đến nhiều đối tác. Quan hệ đối tác cho phép truy cập vào nhiều điểm tiếp xúc hơn với cơ sở khách hàng rộng hơn, nhiều hiểu biết hơn và một loạt các phần thưởng rộng hơn. Các con số rất ấn tượng. Ví dụ, quan hệ đối tác của Starbucks và Delta Air Lines cho phép Delta Air Lines thu hút khách hàng khách hàng thân thiết của Starbucks, mà không nhất thiết phải bay các đường bay Delta. Starbucks cũng đạt được nhiều điểm tiếp xúc hơn với người tiêu dùng của họ trong suốt hành trình du lịch của họ.
Sự phức tạp mở rộng quan hệ đối tác
Mặc dù có sức mạnh về số lượng, quan hệ đối tác rất khó để củng cố. Các thương hiệu thường tạo ra quan hệ đối tác “lòng trung thành được kết nối” để tạo ra các dịch vụ toàn diện và hấp dẫn hơn cho cơ sở khách hàng đa dạng của họ. Tuy nhiên, các quan hệ đối tác này chủ yếu là các tích hợp điểm-điểm trở nên khó khăn hơn để mở rộng ra ngoài các thiết lập một-một thành hệ sinh thái đa đối tác. Cũng có rất nhiều chi phí khi quản lý các chi tiết của các thỏa thuận chương trình chéo, bao gồm tuân thủ pháp lý và quy định, theo dõi và hòa giải tiền tệ, và hợp tác tiếp thị.
Web3 cung cấp các cách để mở rộng mối quan hệ đối tác và quản lý các chi tiết phức tạp này về tính linh hoạt khi các công ty cố gắng tăng cường các dịch vụ trung thành.
Tính linh hoạt của Web3 trong nền tảng chăm sóc khách hàng
Một số thương hiệu ở mặt tiền của việc sử dụng Web3 đã có phương pháp và chiến lược hơn, nhìn toàn diện về cách Web3 có thể phù hợp với các chiến lược tham gia và khách hàng thân thiết của khách hàng. Những người khác đã đi một con đường cơ hội hơn, thử nghiệm nhiều khía cạnh của Web3 như Drops NFT, các nhánh metaverse hoặc phần thưởng tiền điện tử.
Mã thông báo và hợp đồng thông minh trong nền tảng chăm sóc khách hàng
Thế giới của sáng tạo nội dung Web3 minh họa cách mã hóa có thể tăng cường lập trình khách hàng thân thiết. Người tạo nội dung sử dụng mã thông báo cho các dự án bootstrap và xây dựng một cộng đồng người hâm mộ trung thành, tham gia, những người có thể truy cập nội dung cao cấp và tương tác với người hâm mộ và chính các nhà sáng tạo.
Trong một môi trường trung thành, các mã thông báo có nhãn hiệu và không thể bỏ qua trên blockchain có thể thay thế hoặc bổ sung cho các giải pháp quản lý khách hàng thân thiết dựa trên các điểm truyền thống và các cấp độ. Các mã thông báo có thể được sử dụng để chơi trò chơi tương tác, theo dõi sự tham gia với thương hiệu và thưởng cho lòng trung thành với các đặc quyền và lợi ích trong thế giới thực. Mã thông báo cũng có thể mở các con đường sáng tạo cho doanh nghiệp cắm các đối tác và thương nhân dễ dàng hơn, với các quy tắc khả năng tương tác được lập trình. Hợp đồng thông minh có thể tự động hóa rất nhiều chi phí thủ công đi vào việc quản lý các khoản nợ và giải quyết các điểm đối tác chéo.
Utility NFTs
Khách hàng đang bắt đầu nghiêng về NFT kết hợp với tiện ích để kết nối thế giới kỹ thuật số và vật lý. Thành công của bất kỳ đề nghị trung thành Web3 nào thường được tìm thấy bằng cách ghép các tiện ích để phát hành mã thông báo. Các tài sản như vậy có thể thưởng cho chủ sở hữu NFT với các ưu đãi đặc biệt, truy cập sớm vào sản phẩm, giảm giá và truy cập ưu tiên vào các cửa hàng hoặc sự kiện. Siêu dữ liệu NFT có thể được sử dụng để theo dõi tiến trình và thành tích trung thành với thương hiệu cũng như với các đối tác của mình, chẳng hạn như các nhiệm vụ đã hoàn thành hoặc điểm kiếm được.
Hệ sinh thái mở và Token Gating trong nền tảng chăm sóc khách hàng
Token Gating đang trở nên phổ biến khi các hệ sinh thái mở và kết nối trở thành một sự thay thế cho các khu vườn có tường bao quanh, cho phép hợp tác mượt mà hơn giữa các thương hiệu và các chương trình khách hàng thân thiết. Một thương hiệu có thể thu hút những người nắm giữ mã thông báo của một thương hiệu khác và cấp cho họ quyền truy cập vào các ưu đãi và kinh nghiệm độc quyền. Các nền tảng blockchain dựa trên công cộng hoặc tập đoàn sẽ cho phép các cộng tác kiểu cắm và chơi liền mạch hơn giữa các thương hiệu, bỏ qua các tích hợp CNTT một lần phức tạp. Gating mã thông báo cho phép Tiffany & Co. nhắm mục tiêu các khách hàng giàu có, am hiểu NFT với độ phức tạp tối thiểu. Vào năm 2022, Tiffany đã ra mắt dự án NFTIFF, nơi chủ sở hữu của NFTIFS sẽ có được quyền độc quyền cho dây chuyền và mặt dây chuyền giống như các loại tiền điện tử mà họ sở hữu.
Một khuôn khổ cho các nền tảng chăm sóc khách hàng của Web3
Nhiều tổ chức đã bắt đầu thử nghiệm trong Web3, hầu hết trong số họ thực hiện một cách tiếp cận cơ hội và ad hoc để khởi động các sáng kiến. Nhưng cam kết nên mạnh mẽ hơn nhiều. Các công ty phải thực hiện một cách tiếp cận có cấu trúc và chiến lược để xác định cung cấp trung thành với web3 của họ.
Chiến lược và mục tiêu trung thành của Web3
Bước đầu tiên trước khi đi vào các phi công và các sáng kiến, các công ty phải hiểu những khoảng trống và cơ hội trong việc cung cấp và khám phá sự trung thành hiện tại của họ nơi Web3 có thể giúp đỡ. Các nhà lãnh đạo nên xác định chiến lược bao quát, bảo vệ và các mục tiêu ưu tiên của việc cung cấp.
Các trường hợp sử dụng Web3 tiếp theo phải trả lời các mục tiêu cơ bản hoặc thiếu sót của chương trình khách hàng thân thiết hiện có. Các mục tiêu chung bao gồm mở rộng phần thưởng chương trình cho cơ sở khách hàng rộng hơn, ít hoạt động hơn; mở rộng và hợp tác hợp tác; thu hút một phân khúc khách hàng mới; và tăng tần suất tham gia của khách hàng với chương trình hoặc thương hiệu.
Chiến lược mã thông báo
Sau đó, các tổ chức phải suy nghĩ thông qua chiến lược mã thông báo mà họ sẽ sử dụng để triển khai, bổ sung hoặc thay thế các dịch vụ hiện tại và giúp họ thực hiện chống lại các mục tiêu đã xác định. Các tùy chọn rơi dọc theo một phổ của các nguyên mẫu thay đổi theo độ phức tạp kỹ thuật và quy định. Mô hình tài chính cẩn thận phải đi kèm với nguyên mẫu được chọn để đảm bảo rằng nó đạt được các mục tiêu tài chính mong muốn cho việc cung cấp lòng trung thành chung.
Điểm thay thế
Một số chương trình có thể chọn để tạo ra khả năng nấm trong chương trình dựa trên điểm hiện có của họ. Khách hàng của người đam mê tiền điện tử có thể chuyển đổi điểm thành tiền điện tử cho mục đích thanh khoản hoặc đầu tư. Các tổ chức tài chính như Sofi và Venmo đã ra mắt thẻ tín dụng phần thưởng tiền điện tử hoặc cho phép chuyển đổi các điểm sang tiền điện tử.
Cung cấp mã thông báo tiếp tuyến
Các thương hiệu có thể khám phá một cung cấp mã thông báo bổ sung được tạo thành từ các bộ sưu tập NFT cung cấp tiện ích trong thế giới thực ngoài chính mã thông báo kỹ thuật số. Các dịch vụ này có thể tích hợp với các giải pháp quản lý khách hàng thân thiết hiện có và chơi game chương trình để tạo ra những cách thức mới để thu hút và khuyến khích khách hàng, đặc biệt là cơ sở am hiểu kỹ thuật số trẻ hơn. Các thành viên của Starbucks Odyssey có thể kiếm được NFTS được bán trên thị trường dưới dạng tem sưu tập kỹ thuật số và mở khóa quyền truy cập vào những trải nghiệm mới. Họ đã chọn Polygon làm nền tảng blockchain chính của họ, một giải pháp tỷ lệ lớp 2 được xây dựng trên đỉnh của blockchain Ethereum.
Điểm trung thành trên chuỗi
Các công ty không có chương trình khách hàng thân thiết hoặc những người muốn cải tổ giải pháp quản lý khách hàng thân thiết hiện có của họ có thể đưa ra các mã thông báo/điểm trung thành của nấm trên blockchain. Điều này rất hữu ích cho các chương trình nặng đối tác yêu cầu theo dõi mã thông báo, giải quyết và hòa giải bằng chương trình chéo tối ưu.
Mã thông báo tiền điện tử gốc
Ở phía xa của quang phổ là một trò chơi Web3 thuần túy tập trung vào các mã thông báo tiền điện tử có thể được khen thưởng, mua và giao dịch trên các thị trường tiền tệ. Các công ty nên thận trọng với phương pháp này. Sự phức tạp của mô hình này lớn hơn theo cấp số nhân so với các vở kịch khác, liên quan đến sự giám sát quy định cao và tokenomics phức tạp để thúc đẩy nhu cầu mã thông báo và lực kéo trên tất cả các mặt của hệ sinh thái. Sự sụp đổ mã thông báo thảm khốc đã có những hậu quả tài chính và uy tín nghiêm trọng, chẳng hạn như FTX mã thông báo Fallout và phá sản FTX sau đó.
Hầu hết các công ty thử nghiệm trong không gian này đã bị mắc kẹt trong hai lựa chọn đầu tiên, với một số ít tham gia vào mã thông báo về điểm trên chuỗi để nhận ra hiệu quả giải quyết trong chương trình chéo. Một số doanh nghiệp Web3 gốc hoạt động theo các chế độ điều tiết thân thiện với tiền điện tử hơn đã đưa ra mã thông báo tiền điện tử gốc như một phần của chiến lược hệ sinh thái rộng lớn hơn đòi hỏi tiện ích và ưu đãi trung thành. Một ví dụ là mã thông báo chú ý cơ bản (BAT), được tài trợ bởi các nhà quảng cáo và kiếm được bởi người dùng và người tạo để tham gia vào một hệ sinh thái AD.
Hệ sinh thái đối tác
Một khía cạnh thứ ba và quan trọng để suy nghĩ là sắp xếp hệ sinh thái đối tác với chiến lược hợp tác trung thành của thương hiệu. Các mục tiêu của công ty sẽ được đáp ứng tốt hơn thông qua các mạng khép kín của các mối quan hệ đối tác một-một hoặc một-nhiều, với các mã thông báo nấm được đúc và sử dụng trong mạng đó như một hình thức thưởng hoặc thanh toán?
Ví dụ, một tổ chức tài chính có thể giúp cung cấp năng lượng cho một mạng lưới khách hàng thân thiết. Doanh nghiệp có thể cung cấp các mã thông báo trung thành do thương gia tài trợ cho khách hàng tại điểm bán trên một mạng lưới được lập trình sẵn của các thương nhân và đối tác.
Tiện ích mã thông báo
Như chúng tôi đã vạch ra trước đó, sự thành công của bất kỳ đề nghị khách hàng thân thiết nào sẽ đòi hỏi các tiện ích ghép đôi cho các mã thông báo được phát hành. Phổ tiện ích có thể kéo dài tiện ích kỹ thuật số vật lý, xã hội hoặc thuần túy. Tiện ích vật lý liên quan đến việc ghép truy cập vào các sản phẩm và dịch vụ thực sự vào tài sản kỹ thuật số, chẳng hạn như NFT cấp quyền truy cập vào một sản phẩm có thể đổi được. Mã thông báo cũng có thể có tiện ích xã hội dưới dạng truy cập vào các sự kiện cộng đồng, lợi ích VIP hoặc quyền biểu quyết thương hiệu độc quyền. Tiện ích kỹ thuật số mở rộng các đặc quyền và truy cập vào thế giới kỹ thuật số dưới dạng các sự kiện metaVerse, các cuộc gặp gỡ ảo với các đại sứ thương hiệu hoặc sử dụng mã thông báo trong trò chơi.
Tiện ích trung thành có thể trải dài cả ba thế giới, nơi các công ty có thể sử dụng NFT như một hình thức tham gia và duy trì. Các tiện ích cũng có thể được chơi game là tốt. Ví dụ: nếu một khách hàng thu thập ba NFT hiếm, họ có thể đốt chúng để tạo ra một NFT độc quyền cho phép họ truy cập vào việc vận chuyển ưu tiên trong một năm.
Tham gia và phần thưởng
Ngoài đề xuất phần thưởng truyền thống bao gồm các ưu đãi và lợi ích, các công ty có thể tận dụng các công cụ tham gia khác đã đạt được lực kéo trong thế giới Web3.
Một lựa chọn là sử dụng các cấu trúc giống như DAO để cho phép những người theo chủ nghĩa trung thành hoặc một phần phụ của cơ sở khách hàng tham gia vào các quyết định thương hiệu chọn lọc. Những nỗ lực quảng cáo như “Chúng ta nên ra mắt áo hoodie màu nào?” hoặc “Bạn muốn xem ban nhạc nào tại buổi hòa nhạc ảo?” Tất cả cung cấp cho khách hàng một tiếng nói trong việc định hình các sản phẩm của công ty hoặc chính chương trình khách hàng thân thiết. Các công ty có thể chọn nhắm mục tiêu chủ sở hữu mã thông báo cụ thể hoặc tài khoản hoặc ví của khách hàng cụ thể, từ những người giữ các NFT độc quyền đến những người đã thu thập một số lượng mã thông báo nhất định trong ví của họ hoặc đạt đến một tầng trung thành nhất định.
Đối tác công nghệ
Điều hướng cảnh quan công nghệ Web3 không phải là kỳ công đơn giản. Thông số kỹ thuật khác nhau tùy theo nền tảng blockchain và người chơi cơ sở hạ tầng Web3 đang nổi lên đang cố gắng giải quyết sự phức tạp thông qua API và SDK. Là điểm khởi đầu, các công ty phải thực hiện bốn cân nhắc:
- Công ty sẽ hợp tác với doanh nghiệp và giải pháp Web3 nào để thúc đẩy chiến lược Web3, trường hợp kinh doanh, tầm nhìn sản phẩm, phát triển trải nghiệm khách hàng và lựa chọn nhà cung cấp?
- Nền tảng blockchain nào sẽ triển khai mã thông báo của mình? Nó đi với một blockchain công cộng hoặc riêng tư?
- Nhà cung cấp cơ sở hạ tầng Web3 nào, nếu có, công ty sẽ tận dụng?
- Công ty sẽ chọn cơ sở hạ tầng lưu ký và ví tiền tổ chức nào để quản lý mã thông báo khách hàng thân thiết của mình? Nó sẽ đi theo con đường tự lập, nơi nó quản lý các chìa khóa của chính mình hoặc nó sẽ hoạt động với một nhà cung cấp để nuôi dưỡng tài sản kỹ thuật số của nó?
Qua bài viết này, Twendee đã cho bạn thấy mối liên hệ giữa Web3 và các nền tảng chăm sóc khách hàng. Bạn có thể đọc thêm các thông tin về các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết tại đây!
What do you think?