Thứ duy nhất mà các doanh nghiệp khác không thể sao chép hay làm giả từ công ty của bạn đó là khách hàng trung thành. Cùng tìm hiểu về các ứng dụng chăm sóc khách hàng ở bài viết dưới đây.
Ứng dụng chăm sóc khách hàng – công cụ giữ chân khách hàng
Ứng dụng chăm sóc khách hàng là gì?
Ứng dụng chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa chung là tất cả những quyền lợi, ưu đãi, khuyến mãi mà công ty đưa ra với mong muốn khách hàng sẽ tiếp tục tạo ra giá trị cho mình trong thời gian dài. Các ứng dụng chăm sóc khách hàng có thể bắt nguồn từ chương trình thu thập tem đổi quà từ những năm 1890.
Những ứng dụng chăm sóc khách hàng được thiết kế để khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm, thúc đẩy bán hàng và duy trì lòng trung thành thương hiệu. Để tận dụng được tất cả những ưu điểm của Ứng dụng chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp nên xây dựng một kế hoạch hoạt động của các ứng dụng này theo vòng lặp: khách hàng quay lại cửa hàng – họ chi tiêu nhiều hơn – phần thưởng của họ lớn hơn.
Các Ứng dụng chăm sóc khách hàng khuyến khích mua hàng lặp lại và doanh thu định kỳ, và xây dựng các mô hình quen thuộc và mua hàng trở thành một chi phí chuyển đổi. Khi những mô hình đó trở thành thói quen, các đối thủ cạnh tranh của bạn phải làm việc chăm chỉ hơn để phá vỡ chúng.
Nhưng khi hầu hết các Ứng dụng chăm sóc khách hàng có vẻ hoàn toàn là giao dịch và mọi người trong lĩnh vực của bạn đang cung cấp các ưu đãi tương tự cho việc mua hàng lặp lại – phiếu giảm giá và mã giới thiệu – bạn cần một Ứng dụng chăm sóc khách hàng làm sâu sắc mối quan hệ của bạn với khách hàng của bạn bằng cách sắp xếp các giá trị và ưu đãi.
Lợi ích của ứng dụng chăm sóc khách hàng
-
Tăng khả năng giữ chân khách hàng
Khi doanh nghiệp cung cấp các ưu đãi để cơ sở khách hàng hiện tại tiếp tục mua hàng tại cửa hàng của mình, doanh nghiệp sẽ cung cấp cho cửa hàng của mình một dòng tiền ổn định hàng tháng.
Bằng cách tăng tỷ lệ giữ chân, bạn có thể ngừng dành nhiều thời gian hoặc tiền bạc để tăng số lượng khách hàng tổng thể của mình.
Lí do giải thích cho điều này đó là, khách hàng trung thành có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn khách hàng mới, có nghĩa là họ có nhiều khả năng thực hiện giao dịch khi đến cửa hàng của bạn hơn khách hàng mới. Không chỉ vậy, họ cũng có nhiều khả năng chi tiêu nhiều hơn cho mỗi giao dịch. Bằng cách chỉ tăng tỷ lệ giữ chân của bạn lên 5%, bạn có thể tăng lợi nhuận nhuận của mình lên 25% và nhiều nhất là 95%.
-
Giảm chi phí tiếp cận
Việc tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng đảm bảo rằng bạn có những khách hàng trung thành chi tiêu số tiền khó kiếm được của họ vào cửa hàng của bạn, tháng này qua tháng khác. Bạn cũng không phải chi tiền cho việc tiếp thị để đưa họ đến đó.
Việc mua lại khách hàng (hay thu hút khách hàng mới) cần rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để thuyết phục những người hoàn toàn xa lạ tin tưởng thương hiệu của bạn, đến cửa hàng của bạn và dùng thử sản phẩm của bạn. Cuối cùng, bất kỳ khoản tiền mặt nào kiếm được bởi khách hàng mới này sẽ bị lu mờ bởi tất cả số tiền đã chi để đưa họ đến đó.
Các doanh nghiệp thương mại điện tử và các nhà bán lẻ truyền thống đều dựa vào khách hàng lặp lại để phát triển doanh nghiệp của họ vì việc có được khách hàng mới đắt hơn từ 5 đến 25 lần so với việc duy trì cơ sở khách hàng hiện tại của bạn.
-
Ứng dụng chăm sóc khách hàng giúp thu thập dữ liệu khách hàng
Khi các thương hiệu chuẩn bị cho cookie của bên thứ ba biến mất vào cuối năm 2023, việc thu thập dữ liệu của khách hàng và hiểu biết sẽ trở nên quan trọng hơn nữa.
Hai loại dữ liệu sẽ là vô giá đối với các thương hiệu: bên thứ nhất và dạng zero.
Dữ liệu của bên thứ nhất là dữ liệu mà công ty của bạn sở hữu và được thu thập trực tiếp từ khách hàng của bạn khi họ tương tác trên trang web của bạn và các kênh thương hiệu khác nhau. Dữ liệu này phụ thuộc vào việc có được sự đồng ý từ khách hàng, chẳng hạn như khi họ điền vào một biểu mẫu để tải xuống một whitepaper hoặc đồng ý để theo dõi hành vi duyệt của họ khi truy cập một trang web.
Dữ liệu dạng zero là khi khách hàng sẵn sàng đưa ra ý kiến về thương hiệu về nhiều phần khác nhau của trải nghiệm khách hàng.
Dữ liệu này giúp các thương hiệu tận dụng những hiểu biết chính của khách hàng. Nhưng cách tốt nhất để các thương hiệu thu thập dữ liệu có giá trị này là gì?
Khi khách hàng trở thành thành viên của ứng dụng chăm sóc khách hàng của bạn, một số dữ liệu mà thương hiệu của bạn có thể thu thập bao gồm thông tin nhân khẩu học (tên, tuổi, giới tính, địa điểm), thông tin hộ gia đình (thu nhập, tình trạng hôn nhân, trẻ em, giá trị thị trường nhà) và lợi ích cá nhân (Sở thích, Nhà tài trợ từ thiện, v.v.).
Bạn cũng có thể yêu cầu các thành viên của mình tham gia vào các cuộc khảo sát để đổi lấy điểm hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Đó là một cách tuyệt vời để hỏi họ những gì họ yêu thích về chương trình hoặc tìm ra nơi nó thiếu để bạn có thể tối ưu hóa chương trình.
Được trang bị loại dữ liệu khách hàng này, các thương hiệu có thể cá nhân hóa các ưu đãi, cung cấp các phần thưởng có liên quan, giao tiếp với các thành viên hiệu quả hơn và tái hiện khách hàng cũ.
Khi cookie của bên thứ ba biến mất, các chương trình khách hàng thân thiết sẽ trở nên quan trọng hơn khi các thương hiệu theo đuổi việc thu thập dữ liệu khách hàng.
-
Ứng dụng chăm sóc khách hàng tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu của bạn
88% người tiêu dùng đồng ý rằng các nhà bán lẻ có thể làm nhiều hơn nữa để có được lòng trung thành lâu dài của họ.
Nhiều Ứng dụng chăm sóc khách hàng có cảm giác tương tự vì chúng là một loại phù hợp với tất cả. Thách thức ở đây là các chương trình này có xu hướng ít tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Bạn có thể phân biệt thương hiệu của mình thông qua dữ liệu được thu thập từ một Ứng dụng chăm sóc khách hàng có giá trị và hấp dẫn. Lắng nghe khách hàng của bạn và xác định điểm đau của họ. Hãy để Ứng dụng chăm sóc khách hàng của bạn giải quyết những khó khăn đó.
Với việc dữ liệu của bên thứ ba sẽ biến mất đối với các thương hiệu trong vòng chưa đầy hai năm, giờ là lúc để thu thập dữ liệu khách hàng từ Ứng dụng chăm sóc khách hàng của bạn.
Các thương hiệu có thể làm điều này bằng cách cung cấp một Ứng dụng chăm sóc khách hàng. Một với sự kết hợp của các lợi ích giao dịch và trải nghiệm, cùng với sự tham gia được khuyến khích hấp dẫn, thúc đẩy hành vi tích cực của khách hàng.
Lòng trung thành giao dịch là một chuyện, nhưng lòng trung thành trải nghiệm nâng cao trải nghiệm của thành viên và tạo ra các kết nối cảm xúc bền vững giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Đây là một cơ hội tuyệt vời để các nhà bán lẻ tạo sự khác biệt thông qua các Ứng dụng chăm sóc khách hàng tương ứng của họ.
-
Sự trung thành của khách hàng tạo ra sự tiếp thị truyền miệng tự nhiên
Nếu xây dựng được Ứng dụng chăm sóc khách hàng thành công, bạn tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa tích cực cho khách hàng hiện tại và họ sẽ tự nhiên nói với bạn bè cùng gia đình của họ về thương hiệu của doanh nghiệp bạn.
Với mỗi giao dịch tiếp theo, khách hàng trung thành sẽ cho nhiều người biết hơn trên mỗi giao dịch. Đây được gọi là tiếp thị truyền miệng và là một chiến lược tiếp thị thậm chí còn hiệu quả hơn với tỷ lệ chuyển đổi cao hơn so với tiếp thị truyền thống.
Việc áp dụng Ứng dụng chăm sóc khách hàng vào kinh doanh sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ sâu sắc giữa khách hàng với thương hiệu của bạn. Nhờ đó, khả năng khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh sẽ thấp hơn.
Mối tương quan giữa Web3 và Ứng dụng chăm sóc khách hàng
Trong vài năm qua, chúng ta đã thấy các giá trị hiện tại (và thế hệ tiếp theo) đã biến đổi như thế nào, người tiêu dùng muốn phần thưởng cung cấp quyền sở hữu và chia sẻ về mặt trái, họ muốn kết nối có ý nghĩa với văn hóa và giá trị thương hiệu, và họ thích công khai thể hiện mối quan hệ thương hiệu và địa vị của họ.
Web3 cung cấp các khối xây dựng để thực hiện các mã thông báo kỹ thuật số (mã thông báo không thể bỏ qua, NFT) và blockchain công khai để tạo điểm tiếp xúc mới này kết nối các giá trị thương hiệu với những gì giá trị thế hệ tiếp theo:
Quyền sở hữu
Mã thông báo biến người tiêu dùng thành những người ủng hộ thương hiệu được giao. Những người tiêu dùng này “giữ” hoặc “sở hữu” một phần của thương hiệu, tăng cường cảm xúc sở hữu đối với nó (thương hiệu là “của họ”). Thương hiệu được hưởng lợi từ sự tham gia của người tiêu dùng và nhận thức về thương hiệu.
Kết nối
Cho phép các kết nối trực tiếp với thương hiệu có ý nghĩa. Nó giúp liên quan đến các chủ sở hữu mã thông báo trong việc đồng tạo nội dung, cung cấp quyền truy cập “VIP” vào các sự kiện và bỏ các sản phẩm độc quyền. Nó cung cấp kết nối cảm xúc sâu sắc và tạo ra khách hàng trọn đời.
Hiển thị
Người tiêu dùng chính xác mã thông báo thương hiệu cho trạng thái tín hiệu và đầu mối bất biến và trở thành một phần của bản sắc kỹ thuật số có thể xác định công khai của họ. Hiển thị người tiêu dùng mở rộng phạm vi tiếp cận thương hiệu và tạo ra giới thiệu.
Với sức mạnh của cơ sở hạ tầng Web3 được cắm vào các cửa hàng mà bạn đã quen, bạn có thể cung cấp cho khách hàng tốt nhất của mình quyền sở hữu, khả năng giao dịch và danh tính theo cách mà họ chưa từng trải qua trước đây.
Ứng dụng chăm sóc khách hàng dựa trên Web3 hoạt động như thế nào?
Khách hàng được cấp mã thông báo kỹ thuật số có thể được mua bằng cách mua trực tiếp từ bạn hoặc bằng cách kiếm được chúng với các hành động hoặc hành vi đủ điều kiện có giá trị cho thương hiệu của bạn. Điều đó có thể có nghĩa là chỉ hiển thị như một khách hàng trong tuần đầu tiên ra mắt, để lại đánh giá, đáp ứng ngưỡng chi tiêu thông qua các giao dịch mua hoặc đăng ký hoặc truy cập bạn tại một cửa hàng cụ thể hoặc sự kiện bật lên.
Các mã thông báo kỹ thuật số này có thể được sử dụng như một “thành viên” hoặc “truy cập” đi qua các cổng mã thông báo: chúng cho phép truy cập vào các sản phẩm mới trước khi bất kỳ ai khác nhìn thấy chúng, giảm giá độc quyền hoặc các ưu đãi chỉ dành cho các thành viên khác. Các thương hiệu cũng có thể thưởng cho khách hàng với các mã thông báo giống như điểm có thể được đổi cho sản phẩm hoặc phần thưởng, hoặc gửi cho một người bạn như một phần của chương trình giới thiệu hữu cơ.
Web3 cung cấp sự tự do vô song trong cách bạn thực hiện Ứng dụng chăm sóc khách hàng dựa trên web3 của mình.
Tư cách thành viên, mã thông báo thưởng trung thành và thương mại có mã thông báo là ba cách đơn giản bạn có thể đi sâu vào Web3 để tăng cường chiến lược duy trì của mình và đạt được lợi thế trong cuộc thi.
Ví dụ, bạn có thể định cấu hình chương trình phần thưởng của mình, tuy nhiên bạn muốn, bạn có thể khởi chạy chương trình có mã thông báo cho người hâm mộ thực sự của mình thưởng cho họ bằng mã thông báo có thể đổi hoặc tận dụng hàng không để bán chéo hoặc sử dụng NFT để thưởng cho sự tham gia của IRL và theo thời gian Danh sách khách hàng trên chuỗi sẽ trở thành một nền tảng vững chắc để bạn xây dựng các ưu đãi phần thưởng, nỗ lực tiếp thị hoặc bất cứ điều gì bạn có thể nghĩ đến.
Thông qua bài viết này, Twendee hy vọng bạn đọc có một cái nhìn tổng quan về ứng dụng chăm sóc khách hàng cũng như tầm quan trọng của nó.
loyaltynền tảng loyaltyứng dụng chăm sóc khách hàngứng dụng loyalty
What do you think?